Venho por meio deste artigo denunciar a situação desumana que os operadores de telemarketing enfrentam no Brasil. Trabalhei durante a aproximadamente um ano e meio neste segmento como operador, e venho através deste manifesto denunciar os problemas vistos por mim neste período.
O primeiro problema que aponto, é a baixa qualidade do treinamento dado aos futuros operadores de telemarketing. Quando eu entrei na empresa onde eu trabalhava, deveria ter tido um treinamento de cinco semanas para poder aprender a atender os clientes e a solucionar seus problemas. O prazo foi reduzido para quatro semanas. Eu deveria ter sido treinado basicamente para fazer quatro coisas: suporte técnico, suporte financeiro, vendas e cancelamentos. Na realidade, o treinamento foi dado para estes quatro tipos de procedimentos, mas foi um treinamento fraco, pois por exemplo, tive colegas que saíram do treinamento sem uma noção de atendimento ao cliente, sem saber fazer um procedimento técnico ou sem saber ler uma fatura, e isto não foi só na minha turma de treinamento, vi isto acontecer em todas as turmas desde que eu entrei na empresa.
O segundo problema que aponto é o sub-dimensionamento dos número de atendentes, ou seja, se são necessários trezentos atendentes, as empresas colocam duzentos e cinquenta, mas o que isto causa? Uma das coisas que o decreto 6.523/2008 tinha o objetivo de evitar, “filas” no atendimento, ou como os clientes diziam, “ficar duas horas naquela musiquinha”. Isto, como se sabe gera um tremendo estresse para o cliente, pois além de ter que resolver um problema, tem de ficar esperando um tempão na fila de atendimento, o que devido ao estresse gerado só por estar na fila, já faz o atendente ouvir poucas e boas do cliente, gerando depressão e outros distúrbios causados por estresse. Além do problema da fila, causada pelo sub-dimensionamento das centrais de atendimento, há outro que também serve para aumentar mais ainda a fila e a insatisfação dos clientes, a rechamada, que é quando um cliente liga duas mais vezes para tentar resolver o mesmo problema. Isto é causado em grande parte pela falta de treinamento adequado por parte da empresa, mas também é causado pelo descaso das empresas que contratam as centrais de atendimento. Para se ter uma ideia, quando dávamos o suporte técnico ao cliente, muitas vezes o técnico não ia, e não tínhamos nem como ligar para os técnicos e cobrar isto.
O terceiro problema que eu relato é a falta de valorização do trabalhador, onde se trabalha seis dias na semana, sendo que não se tem folgas em feriados, se trabalha na véspera de natal, na véspera de ano novo e não se tem uma compensação mínima por isto. As empresas de telemarketing pagam pouco, muitas não pagam nem um salário mínimo aos funcionário. Uma das empresas que atua na cidade de Porto Alegre(a mesma cidade onde eu trabalhava), pagava em 2010 o salário base de R$467,20, sendo que os funcionários ainda em prazo de experiencia recebia um base de R$427,79(dados retirados do site do SINTTEL/RS), sendo que a empresa onde eu trabalhava nunca dava o aumento na data base(maio)e nunca pagava retroativos.
Bem, o que todos estes problemas causam ao cliente final? Resumindo em poucas palavras, funcionários despreparados, cansados e desmotivados, o que reduz ainda mais a qualidade do atendimento aos clientes, gerando um ciclo vicioso que só vai acabar quando as empresas de call center colocarem a mão na consciência e verem que o que as mesmas fazem é desumano, ou quando o consumidor se conscientizar e ver que o que as empresas que os mesmos pagam tem lucros abusivos e desumanos, e desta forma, procurarem seus direitos quando não forem bem atendidos.
